旅游咨询服务中心设置与服务规范
文章来源：咨询中心 发布时间：2012-02-21
目 次
前言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 基本要求
5 设施要求
6 设备要求
7 服务要求
8 管理要求
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 基本要求
5 设施要求
6 设备要求
7 服务要求
8 管理要求
前 言
本标准由北京市旅游局提出并归口。
本标准起草单位：北京市旅游局。
本标准主要起草人：张慧光、熊玉梅、邓岷山、宋国建、于临溏、王忠民、吴言、夏志强、郑锋、张广军、周德秋。
1 范围
本标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、分类要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要求。
本标准适用于旅游咨询中心站、旅游咨询站的设置与管理,旅游咨询点可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
JGJ 50—2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
访客 visitor
进入咨询中心或通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游者或其他公众。
3.2
旅游咨询服务 tourist consulting service
为访客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动等相关信息的咨询服务。
3.3
旅游咨询服务中心 tourist information center
为访客提供旅游咨询服务的机构，以下简称咨询中心。
3.4
旅游咨询服务员 tourist information officer
符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。
4 基本要求
4.1 服务宗旨
咨询中心是公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。
4.2 建设宗旨
咨询中心建设应纳入旅游总体规划，科学设置，节约占地，避免重复建设。
4.3 建设规模
咨询中心的建设应按需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。
4.4 选址要求
4.4.1 以满足访客需求为原则，优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所，包括机场、火车站、主要交通干线周边以及旅游景区等游客集散地。
4.4.2 符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。
4.4.3 选址地点具备良好的市政设施条件。
4.5 分类
4.5.1 咨询中心设置分为中心站、咨询站两类，形成1 +N旅游咨询服务网络，即1个中心站、N个咨询站的格局。其中咨询站按同时接待90位以上访客、50位以上访客和20位以上访客的接待能力，分为A、B、C三个等级。
4.5.2 中心站为咨询中心体系的核心，承担全市旅游信息咨询，指导咨询站开展服务，提供信息更新服务。
4.5.3 咨询站结合所属区域的特色旅游资源和中心站提供的信息，向访客提供咨询服务。
5 设施要求
5.1 建筑物
5.1.1 咨询中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。
5.1.2 建筑设计应充分体现生态、环保、节能等特点。
5.2 面积
5.2.1 中心站建筑面积大于等于900m2小于3000 m2，停车位不少于20个。
5.2.2 咨询站建筑面积大于50m2，停车位10个～20个。其中A级建筑面积大于300m2小于900m2、B级建筑面积大于150m2小于等于300m2、C级建筑面积大于50m2小于等于150m2。
5.3 标识
5.3.1 咨询中心图形标识采用字母i为符号要素，标识样式见图1。
本标准起草单位：北京市旅游局。
本标准主要起草人：张慧光、熊玉梅、邓岷山、宋国建、于临溏、王忠民、吴言、夏志强、郑锋、张广军、周德秋。
1 范围
本标准规定了旅游咨询服务中心的基本要求、分类要求、设施要求、设备要求、服务要求和管理要求。
本标准适用于旅游咨询中心站、旅游咨询站的设置与管理,旅游咨询点可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
JGJ 50—2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
访客 visitor
进入咨询中心或通过电话、网络等途径，寻求旅游咨询服务的旅游者或其他公众。
3.2
旅游咨询服务 tourist consulting service
为访客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动等相关信息的咨询服务。
3.3
旅游咨询服务中心 tourist information center
为访客提供旅游咨询服务的机构，以下简称咨询中心。
3.4
旅游咨询服务员 tourist information officer
符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。
4 基本要求
4.1 服务宗旨
咨询中心是公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。
4.2 建设宗旨
咨询中心建设应纳入旅游总体规划，科学设置，节约占地，避免重复建设。
4.3 建设规模
咨询中心的建设应按需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。
4.4 选址要求
4.4.1 以满足访客需求为原则，优先考虑访客最需要信息服务的地点和场所，包括机场、火车站、主要交通干线周边以及旅游景区等游客集散地。
4.4.2 符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。
4.4.3 选址地点具备良好的市政设施条件。
4.5 分类
4.5.1 咨询中心设置分为中心站、咨询站两类，形成1 +N旅游咨询服务网络，即1个中心站、N个咨询站的格局。其中咨询站按同时接待90位以上访客、50位以上访客和20位以上访客的接待能力，分为A、B、C三个等级。
4.5.2 中心站为咨询中心体系的核心，承担全市旅游信息咨询，指导咨询站开展服务，提供信息更新服务。
4.5.3 咨询站结合所属区域的特色旅游资源和中心站提供的信息，向访客提供咨询服务。
5 设施要求
5.1 建筑物
5.1.1 咨询中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。
5.1.2 建筑设计应充分体现生态、环保、节能等特点。
5.2 面积
5.2.1 中心站建筑面积大于等于900m2小于3000 m2，停车位不少于20个。
5.2.2 咨询站建筑面积大于50m2，停车位10个～20个。其中A级建筑面积大于300m2小于900m2、B级建筑面积大于150m2小于等于300m2、C级建筑面积大于50m2小于等于150m2。
5.3 标识
5.3.1 咨询中心图形标识采用字母i为符号要素，标识样式见图1。
图1 标识样式
5.3.2 标识的色值为C:45、M:100、Y:100、K:0。
5.3.3 标识可正色应用和反色应用，应用时应等比例放大或缩小。
5.3.4 标识、中文名称和英文名称可组合应用，组合应用示例见图2。
5.3.3 标识可正色应用和反色应用，应用时应等比例放大或缩小。
5.3.4 标识、中文名称和英文名称可组合应用，组合应用示例见图2。
图2 组合应用示例图
5.3.5 中文字体为方正二隶简体，英文字体为Franklin Gothic Medium，中英文字体示例见图2。
5.3.6 旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件）等明显处应设统一的标识和名称。
5.3.7 标识和名称在其它场合或物品上使用时，应符合本标准要求。
5.4 附属设施
5.4.1 应设有公共卫生间和室内休息区，供访客使用。
5.4.2 应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询中心指路牌。
5.4.3 咨询中心应设置残疾人厕位和轮椅坡道，其设计应符合JGJ 50—2001。
6 设备要求
6.1 工作设备
6.1.1 咨询台外应为访客设置座椅。
6.1.2 至少应配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统应与旅游特服电话12301相连接，并具备录音功能。
6.2 展示宣传设备
6.2.1 应配备资料、实物展示台、架，展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放，并有明显的标识或文字提示。
6.2.2 应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。
6.2.3 应配备电子显示屏，播放旅游宣传片。
6.3 自助设备
应设有可供访客自助查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等。
6.4 紧急救助设备
咨询中心应配备急救包等急救物品。
7 服务要求
7.1 服务内容
7.1.1 现场接待
7.1.1.1 访客进入咨询中心时，应主动向访客问好，并停下手中的事务为访客提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为访客提供相关信息的查询服务。
7.1.1.2 回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。
7.1.1.3 访客离开时，应使用礼貌用语道别。
7.1.1.4 访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。
7.1.2 电话接待
7.1.2.1 电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。
7.1.2.2 电话接待过程中，应仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下访客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足访客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。
7.1.2.3 当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。
7.1.3 展览展示
7.1.3.1 以印刷品、照片、沙盘等形式展示旅游信息，以实物的形式展示旅游纪念品和地方特色产品。
7.1.3.2 熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域性宣传资料的特色内容。
7.1.3.3 访客对索取资料存在疑问时,应热情讲解,并简要介绍。
7.1.3.4 访客离开后，应及时将资料归整并保持展架及资料的整洁。
7.1.3.5 展示物品应定期进行审核和补充，保证其合法性、真实性和数量充足。
7.1.4 自助服务
7.1.4.1 按时开启自助服务设备，保证设备工作正常。
7.1.4.2 及时更新设备的咨询信息，保证信息准确、有效。
7.1.4.3 为访客提供查询指导。
7.1.4.4 保持设备的整洁，保证每天下班后的断电安全处理。
7.1.5 代理服务
7.1.5.1 及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性。
7.1.5.2 可通过现场和电话方式接受访客提出的代订服务。
7.1.5.3 代订服务应有服务记录。
7.1.6 休息服务
7.1.6.1 休息区应定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹。
7.1.6.2 访客离开后应及时进行清洁整理。
7.1.7 专项接待服务
残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别。
7.1.8 投诉受理
7.1.8.1 接受访客投诉并负责及时按程序处理投诉。
7.1.8.2 公布投诉热线电话。
7.1.8.3 访客投诉由专人负责受理，并有投诉处理记录。
7.2 服务语言
7.2.1.1 应使用普通话作为服务语言；外语服务一般应使用英语，可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的服务。
7.2.1.2 服务语言应使用文明用语。
7.3 服务时间
7.3.1 开放时间应当根据旅游者的活动规律确定。可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。
7.3.2 服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在咨询中心的显要位置公布，便于公众识别，并应在旅游指南等宣传品上刊登。
7.4 紧急救助
以拨打急救电话或人工方式协助急救人员进行紧急救助。
8 管理要求
8.1 人员管理
8.1.1 人员数量
应根据咨询中心规模和服务工作需求，配备相应数量的咨询员。中心站同时在岗咨询员不应少于3名；咨询站同时在岗咨询员不应少于2名。
8.1.2 职业素质
8.1.2.1 遵纪守法、诚实守信、自律守节，严谨求实。
8.1.2.2 热爱旅游咨询服务，责任心强，具有中等学历以上，两年以上旅游工作经历资质。
8.1.2.3 熟练掌握工作范围所要求的相关知识。
8.1.2.4 能使用普通话提供服务，能用简单的英语或日、韩等语言与访客交流。
8.1.2.5 能较好处理对外交往服务，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障访客的合法权益。
8.1.2.6 能熟练使用咨询中心的办公设备。
8.1.3 礼仪着装
8.1.3.1 咨询员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装应保持整洁。
8.1.3.2 女咨询员应化淡妆，男咨询员不应留长发，不蓄胡须。
8.1.3.3 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇访客要主动问好。
8.1.4 培训考核
8.1.4.1 应对咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
8.1.4.2 应对咨询员进行定期培训，每半年至少一次。
8.1.4.3 根据工作的需要可对咨询员进行不定期的专题培训。
8.1.4.4 应对咨询员定期进行评审、考核。
8.2 设施、设备管理和维护
应设专人定期对咨询中心的各类设施、设备进行维护，保持设施、设备安全、有效。
8.3 制度建设
应根据咨询中心服务需求，建立以下管理制度：
——服务程序；
—— 值班制度；
—— 信息更新维护制度；
——重要情况汇报制度；
——应急预案。
8.4 监督与检查
咨询中心的服务应接受有关政府部门和访客的监督与检查。
5.3.6 旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件）等明显处应设统一的标识和名称。
5.3.7 标识和名称在其它场合或物品上使用时，应符合本标准要求。
5.4 附属设施
5.4.1 应设有公共卫生间和室内休息区，供访客使用。
5.4.2 应在公路和城市道路适当位置设置明显的咨询中心指路牌。
5.4.3 咨询中心应设置残疾人厕位和轮椅坡道，其设计应符合JGJ 50—2001。
6 设备要求
6.1 工作设备
6.1.1 咨询台外应为访客设置座椅。
6.1.2 至少应配备电脑、电话、传真机、打印机等办公设备各一台，并且至少有一台电脑与互联网相联通，电话咨询系统应与旅游特服电话12301相连接，并具备录音功能。
6.2 展示宣传设备
6.2.1 应配备资料、实物展示台、架，展示台、架所展示的资料、实物应分类摆放，并有明显的标识或文字提示。
6.2.2 应设立主背景墙，在主背景墙上应设置具有当地旅游吸引物或旅游特色产品的照片或招贴画。
6.2.3 应配备电子显示屏，播放旅游宣传片。
6.3 自助设备
应设有可供访客自助查询信息的设备，如触摸屏、自助查询电脑等。
6.4 紧急救助设备
咨询中心应配备急救包等急救物品。
7 服务要求
7.1 服务内容
7.1.1 现场接待
7.1.1.1 访客进入咨询中心时，应主动向访客问好，并停下手中的事务为访客提供解答；还可为访客提供相关的资料或通过计算机网络信息库为访客提供相关信息的查询服务。
7.1.1.2 回答咨询时，应集中精力，双目注视对方，不应侧身目视他处或与他人交谈；谈话时语气温和，面带笑容，态度友好、不卑不亢；若不能立即提供服务时，应采用敬语安慰。
7.1.1.3 访客离开时，应使用礼貌用语道别。
7.1.1.4 访客提出咨询内容以外的问询时，应保持亲和态度，提供所知线索，避免提供错误信息。
7.1.2 电话接待
7.1.2.1 电话应答应及时准确，语言规范，答复问题应耐心、细致、不急不躁。
7.1.2.2 电话接待过程中，应仔细聆听访客的服务需求，当不能立即满足访客提出的要求时，要留下访客称谓和联系方式，并尽快解答和回复；如不能满足访客所需的服务要求，也要回复对方，并表示歉意。
7.1.2.3 当访客对服务表示不满意时，应耐心倾听，使用规范用语予以回答，并及时向上级汇报。
7.1.3 展览展示
7.1.3.1 以印刷品、照片、沙盘等形式展示旅游信息，以实物的形式展示旅游纪念品和地方特色产品。
7.1.3.2 熟悉展示架摆放资料的内容、位置及区域性宣传资料的特色内容。
7.1.3.3 访客对索取资料存在疑问时,应热情讲解,并简要介绍。
7.1.3.4 访客离开后，应及时将资料归整并保持展架及资料的整洁。
7.1.3.5 展示物品应定期进行审核和补充，保证其合法性、真实性和数量充足。
7.1.4 自助服务
7.1.4.1 按时开启自助服务设备，保证设备工作正常。
7.1.4.2 及时更新设备的咨询信息，保证信息准确、有效。
7.1.4.3 为访客提供查询指导。
7.1.4.4 保持设备的整洁，保证每天下班后的断电安全处理。
7.1.5 代理服务
7.1.5.1 及时收集代理服务相关信息，保证信息的及时性、准确性和有效性。
7.1.5.2 可通过现场和电话方式接受访客提出的代订服务。
7.1.5.3 代订服务应有服务记录。
7.1.6 休息服务
7.1.6.1 休息区应定期保洁，保持窗明几净，地面座椅整洁无污迹。
7.1.6.2 访客离开后应及时进行清洁整理。
7.1.7 专项接待服务
残疾人或残疾人在他人陪同下前来咨询时，咨询员应立刻起身迎接，及时提供所需服务，离开时应送至门口，使用规范用语道别。
7.1.8 投诉受理
7.1.8.1 接受访客投诉并负责及时按程序处理投诉。
7.1.8.2 公布投诉热线电话。
7.1.8.3 访客投诉由专人负责受理，并有投诉处理记录。
7.2 服务语言
7.2.1.1 应使用普通话作为服务语言；外语服务一般应使用英语，可根据当地客源的实际情况，提供其他外语语种的服务。
7.2.1.2 服务语言应使用文明用语。
7.3 服务时间
7.3.1 开放时间应当根据旅游者的活动规律确定。可以根据旅游季节的差异或重大节庆活动延长或缩减服务时间。
7.3.2 服务时间及其调整应明示。正常的开放时间要在咨询中心的显要位置公布，便于公众识别，并应在旅游指南等宣传品上刊登。
7.4 紧急救助
以拨打急救电话或人工方式协助急救人员进行紧急救助。
8 管理要求
8.1 人员管理
8.1.1 人员数量
应根据咨询中心规模和服务工作需求，配备相应数量的咨询员。中心站同时在岗咨询员不应少于3名；咨询站同时在岗咨询员不应少于2名。
8.1.2 职业素质
8.1.2.1 遵纪守法、诚实守信、自律守节，严谨求实。
8.1.2.2 热爱旅游咨询服务，责任心强，具有中等学历以上，两年以上旅游工作经历资质。
8.1.2.3 熟练掌握工作范围所要求的相关知识。
8.1.2.4 能使用普通话提供服务，能用简单的英语或日、韩等语言与访客交流。
8.1.2.5 能较好处理对外交往服务，了解和尊重各地风俗习惯和宗教信仰，保障访客的合法权益。
8.1.2.6 能熟练使用咨询中心的办公设备。
8.1.3 礼仪着装
8.1.3.1 咨询员在工作时间应统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，服装应保持整洁。
8.1.3.2 女咨询员应化淡妆，男咨询员不应留长发，不蓄胡须。
8.1.3.3 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇访客要主动问好。
8.1.4 培训考核
8.1.4.1 应对咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。
8.1.4.2 应对咨询员进行定期培训，每半年至少一次。
8.1.4.3 根据工作的需要可对咨询员进行不定期的专题培训。
8.1.4.4 应对咨询员定期进行评审、考核。
8.2 设施、设备管理和维护
应设专人定期对咨询中心的各类设施、设备进行维护，保持设施、设备安全、有效。
8.3 制度建设
应根据咨询中心服务需求，建立以下管理制度：
——服务程序；
—— 值班制度；
—— 信息更新维护制度；
——重要情况汇报制度；
——应急预案。
8.4 监督与检查
咨询中心的服务应接受有关政府部门和访客的监督与检查。