2017年第二季度北京地区旅游服务质量投诉工作情况
一、 总体概况
2017年二季度共受理各渠道反映的旅游投诉共计706件,同比去年(755件)下降6%。其中:涉及旅行社投诉325件,涉及四、五星级饭店投诉23件,涉及景区投诉84件,涉及社会旅馆投诉34件,涉及三星级以下饭店投诉1件,涉及非法一日游投诉239件。
二、 立案受理情况
2017年二季度质监所立案受理各类旅游投诉共计349件,其中涉及旅行社投诉325件,四、五星级饭店投诉23件,景区投诉1件。
(一) 旅行社投诉受理情况
2017年二季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉325件,其中:导游领队服务问题40件,购物及自费项目问题37件,行前解约问题31件,合同争议问题13件,降低质量标准问题172件,其他问题32件。具体分类情况如下:
导游领队服务问题 |
购物及自费项目问题 |
行前解约 |
合同争议 |
降低质量标准问题 |
其他问题 |
40 |
37 |
31 |
13 |
172 |
32 |
![](/images/imagescontent2017-0720170720110600247114.jpg)
2017年二季度立案受理的325件旅行社服务质量投诉中,共涉及84家旅行社,其中导游领队服务问题占12%、购物及自费项目问题占11%、行前解约问题占10%、合同争议问题占4%、降低质量标准问题占53%、其他问题占10%。投诉较多的旅行社包括(排名不分先后):北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京撒哈拉国际旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京中国国际旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京市中国旅行社有限公司、游尾会(北京)国际旅行社有限公司、中旅体育旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司、北京众信国际旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、中国和平国际旅游有限责任公司。
(二) 四、五星级饭店投诉受理情况
2017年第二季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉23件,其中服务质量问题投诉5件,降低预订与结算争议问题投诉15件,安全保障问题投诉1件,其他问题投诉2件。具体分类情况如下:
房间设施问题 |
服务质量问题 |
降低预订与结算争议问题 |
安全保障问题 |
其他问题 |
0 |
5 |
15 |
1 |
2 |
![](/images/imagescontent2017-0720170720110616174290.jpg)
2017年二季度立案受理的23件四、五星级饭店投诉中,共涉及21家饭店,其中服务质量问题占22%、降低预订与结算争议问题占65%、安全保障问题占4%、其他问题占9%。投诉涉及的饭店包括(排名不分先后):方恒假日酒店、北京富力万丽酒店、皇家大饭店、元辰鑫国际饭店、福建大厦、亮马河大厦、中裕世纪大酒店、金码大酒店、湖北大厦、中成天坛假日酒店、国都大饭店、金隅凤山温泉度假村、金融街威斯汀大酒店、金融街洲际酒店、希尔顿酒店、北大博雅国际酒店、西苑饭店、九华国际会展中心、首都大酒店、北方佳苑饭店、艾维克酒店。
三、 投诉处理情况
2017年二季度质监所共处理各类旅游投诉共计349件,其中93%的案件已经解决,7%的案件正在调解中。经过质监所受理并调解,促成双方当事人达成和解的244件,68件终止调解,11件通过其它途径解决,其余26件尚在调解中。
四、 投诉案件分析
(一) 投诉区域统计
2017年二季度质监所立案受理旅行社服务质量投诉325件,同比2016年二季度(250件)增长30%,其中:出境游251件,同比(210件)增长20%,国内游74件,同比(40件)增长85%。
项目 |
2017第二季度 |
2016第二季度 |
同比增长 |
立案受理 |
325 |
250 |
30% |
其中:出境游 |
251 |
210 |
20% |
其中:国内游 |
74 |
40 |
85% |
![](/images/imagescontent2017-0720170720110633147396.jpg)
1. 出境游投诉热点区域
出境游投诉热点区域主要涉及:泰国、日本、美国、西班牙、德国、马尔代夫、印度尼西亚。
国家 |
导游领对服务问题 |
购物及自费项目问题 |
行前解约问题 |
合同争议问题 |
降低质量标准问题 |
其他问题 |
合计 |
泰国 |
6 |
8 |
3 |
1 |
19 |
2 |
39 |
日本 |
5 |
6 |
6 |
0 |
18 |
3 |
38 |
美国 |
3 |
1 |
2 |
4 |
8 |
4 |
22 |
西班牙 |
4 |
0 |
2 |
3 |
8 |
1 |
18 |
德国 |
1 |
1 |
1 |
0 |
11 |
2 |
16 |
马尔代夫 |
0 |
0 |
1 |
0 |
9 |
4 |
14 |
印度尼西亚 |
2 |
3 |
0 |
0 |
8 |
0 |
13 |
![](/images/imagescontent2017-0720170720110745937555.jpg)
2. 国内游投诉涉及区域
国内游投诉热点区域主要涉及:北京、河北、云南、西藏、四川。
省市 |
导游领对服务问题 |
购物及自费项目问题 |
行前解约问题 |
合同争议问题 |
降低质量标准问题 |
其他问题 |
合计 |
北京市 |
4 |
6 |
1 |
0 |
4 |
0 |
15 |
河北省 |
0 |
0 |
1 |
0 |
6 |
0 |
7 |
云南省 |
1 |
1 |
0 |
0 |
5 |
0 |
7 |
西藏自治区 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
1 |
5 |
四川省 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
1 |
4 |
![](/images/imagescontent2017-0720170720110652725481.jpg)
(二) 投诉渠道统计
2017年第二季度质监所受理的349件有效投诉案件来源分别为“12301”热线转办290件、12345热线转办8件、来访47件、领导批示1件、信函3件。
渠道 |
旅行社 |
星级酒店(4、5星级) |
景区 |
总计 |
占比 |
12301 |
266 |
23 |
1 |
290 |
83.09% |
来访 |
47 |
0 |
|
47 |
13.47% |
12345 |
8 |
0 |
|
8 |
2.29% |
信函 |
3 |
0 |
|
3 |
0.86% |
领导批示 |
1 |
0 |
|
1 |
0.29% |
![](/images/imagescontent2017-0720170720111040174639.jpg)
五、 区旅游管理机构投诉受理情况
(一) 区级案件情况分析
2017年第二季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉118件,其中包括景区投诉83件,三星及以下饭店投诉1件,社会旅馆投诉34件。
(二) 全市被投诉较多的旅游景区
2017年二季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区(排名不分先后):故宫博物院、金海湖风景区、京东大峡谷旅游区、十渡风景区、北京奥林匹克公园、北京海洋馆、古北水镇、圆明园遗址公园。
六、 旅游舆情
(一) 国家旅游局提醒:英国提升恐怖威胁等级至“危急”
近期,英国首相宣布将英国内恐怖威胁等级上调至最高级“危急”,意味着英随时可能遭受恐怖袭击。中国驻英国使馆提醒在英中国公民高度关注英安全形势,切实提高防范恐怖袭击的意识,不要前往人群集中区域。如遇异常,请保持冷静,在确保自身安全前提下及时报警求助。
(二) 国家旅游局提醒:在菲中国公民注意安全
据媒体报道,菲律宾军方和警方在棉兰老岛马拉维市与“毛特组织”及阿布沙耶夫武装发生交火,造成军警和平民伤亡。菲政府宣布在棉兰老地区实施为期不超过60天的军事管制。
中国驻菲律宾大使馆提醒在菲中国公民密切关注上述地区安全形势,谨慎安排出行计划,建议在军管期间不要前往棉兰老地区。
(三) 国家旅游局提醒:赴埃及游客注意安全
当地时间4月9日上午,埃及北部城市坦塔、亚历山大连续发生多起严重爆炸事件,造成数十人伤亡。国家旅游局对此高度关注,迅速通过相关渠道了解情况,密切跟踪事态发展,目前暂无中国游客伤亡消息,但提示近期赴埃及中国游客密切关注当地安全形势,切实加强安全防范意识,谨慎前往宗教场所、人员密集及敏感地区。
七、 2017年第三季度旅游预报
今年入夏以来,我市多次发布暴雨黄色预警,我市共174家景区(具体名单详见市旅游委官网)在6月21日至6月24日期间临时关闭,恢复营业时间另行通知,请有意前往的游客提前与景区取得联系,确认是否重新开放营业。
各旅行社组织游客出游时,应注意出游线路的天气预报,提前做好防范预案,必要时,为了紧急避险可调整旅游行程,全力保障团队游客的生命财产安全。
(一) 热点旅游线路:
结合近几年暑期旅游趋势预测,游客出游的热点线路可分为以下三大主线:
1. 出境游:以俄罗斯一地游、欧洲线、美加线、东南亚线以及海岛游将是市民出境游的首选线路。
2. 国内游:以内蒙古草原线路、北甘、陕、青线路、西藏线路为主。
3. 周边游:多以北京郊区休闲游度假、农家采摘游为主。
(二) 游客出游注意事项
三季度是全年北京组团出游和来京接待的旅游旺季,进入暑期,学生放假,学生家庭出游与外地游客来京游高峰叠加,将会集中在7、8两个月时间段内。将会给北京旅游接待部门带来巨大压力。因此,各旅游景区、星级饭店、社会旅店、民俗村户等单位也要做好各项服务准备工作,确保游客游玩安全和饮食安全,确保不发生安全责任事故和群体性食物中毒事件,在保证游客安全的前提下,认真做好组织、服务和接待工作。
1. 暑期出游注意事项:
暑期将至,出境游市场又将迎来旺季,学生纷纷利用此次超长假期出外旅游。提醒游客在暑期旅游时应注意文明旅游、理性消费、安全出行。
(1) 选择正规旅行社。各国使馆是不会收取出境游保证金的,旅行社为游客办理团签时,担心游客滞留才提出此类要求,游客可通过提交银行存款、房产、收入等证明来保证,如果对该旅行社有质疑,可向属地旅游部门咨询。
(2) 理性看待旅游价格。在旅游产品的选择上,要根据自己的身体、年龄情况选择合适的旅游产品,不要盲目追求低价。一般来说价格的高低都与旅游产品的内容、质量联系在一起,没有一定的价格,服务质量难以得到保证。
(3) 如果涉及现金担保,应为银行托管形式,切勿将“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”转入个人账号。根据《国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》要求,应签订由旅行社、旅游者、银行参与的“出境游保证金”三方托管协议,明确各方权利义务,明确资金冻结的期限,资金解冻的条件、流程,以及划扣保证金的条件、期限、文本格式、账户信息等主要事项。旅行社从业人员流动性大,游客应该提高防范意识。如遇到旅行社挪用、侵占“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”时,应立即向公安部门报案,必要时可通过法律途径维权。
近日,我委与市金融局联合下发《关于对出境押金和旅行社预付套餐加强监管的通知》和《2017年我市打击非法投资去向整治》,进一步强化了“出境游保证金”和“预付旅游套餐款”的监管。
(4) 出境游注意信用卡使用安全。建议出行前:开通短信、微信等提示功能。向银行客服登记境外用卡时间和行程,以便银行实时监控卡片使用情况,发现异常交易及时冻结。请保护好信用卡背面的CVV2码,确保不被外人知晓。出境时:出境用卡时,不要让卡离开你的视线,特别是不要轻易将卡交给店内的服务员去刷,以免卡片被复制或泄露卡片信息。
2. 前往海岛旅游的游客请注意以下三点:
(1) 不要过量进食海鲜产品,防止造成脾胃不和与腹泻。
(2) 不要自行到非开放水域游泳,防止发生危险。
(3) 不要盲目参与具有一定风险的水上游乐活动,防止发生意外事故。
北京市非紧急救助服务中心:12345
国家旅游局服务热线:12301
北京市旅行社服务质量监督管理所
2017年7月3日