一、总体概况

2017年第四季度（自2017年10月1日至2017年12月31日）旅游投诉情况公示594件，同比去年（738件）下降20%。其中：涉及旅行社投诉335件，涉及四、五星级饭店投诉28件，涉及景区投诉65件，涉及社会旅馆投诉23件，涉及民俗村户投诉8件，涉及非法一日游投诉135件。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2017年第四季度质监所立案受理各类旅游投诉共计363件，其中涉及旅行社投诉335件，四、五星级饭店投诉28件。目前89%的案件已经解决，11%的案件正在调解中。

2017年第四季度执法大队受理涉及非法一日游投诉135件，目前118件已办结，17件正在处理中。

(一)旅行社投诉受理情况

2017年四季度质监所共立案受理旅行社服务质量投诉335件，其中：导游领队服务问题33件，购物及自费项目问题44件，行前解约问题57件，合同争议问题27件，降低质量标准问题171件，其他问题3件。具体分类情况如下：

2017年四季度立案受理的335件旅行社服务质量投诉中，共涉及90家旅行社，其中导游领队服务问题占10%、购物及自费项目问题占13%、行前解约问题占17%、合同争议问题占8%、降低质量标准问题占51%、其他问题占1%。投诉较多的旅行社包括（排名不分先后）：北京青扬五洲国际旅行社有限公司、北京新旅时代国际旅行社有限公司、北京中铁联合国际旅行社有限公司、北京博远皓成国际旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司、北京神舟国际旅行社集团有限公司、北京万众国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司、北京青年旅行社股份有限公司、北京同程国青国际旅行社有限公司、北京凯撒国际旅行社有限责任公司、北京和平天下国际旅行社有限公司、游尾会（北京）国际旅行社有限公司、中国康辉旅行社集团有限责任公司、北京市中国旅行社有限公司、北京永利国际旅行社有限公司、海外国际旅游集团控股有限公司、北京海涛国际旅行社股份有限公司、北京首钢国际旅游有限公司、盈科美辰国际旅行社有限公司。

(二)四、五星级饭店投诉受理情况

2017年四季度质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉28件，其中服务质量问题投诉8件，降低预订与结算争议问题投诉14件，房间设施投诉3件，安全保障问题投诉2件，其他问题投诉1件。具体分类情况如下：

2017年第四季度立案受理的28件四、五星级饭店投诉中，共涉及25家饭店，其中服务质量问题占29%、降低预订与结算争议问题占50%、安全保障问题占7%、房间设施问题占11%、其他问题占3%。投诉涉及的饭店包括（排名不分先后）：北京燕莎中心有限公司凯宾斯基饭店、北京城市开发集团有限责任公司丽亭华苑酒店、北京宝辰饭店有限公司、北京北辰实业股份有限公司五洲皇冠国际酒店、北京春晖园文化娱乐有限责任公司、北京东方广场有限公司东方君悦大酒店分公司、北京汉华国际饭店有限公司、北京湖北大厦有限责任公司、北京金融街威斯汀大酒店、北京金融街洲际酒店、北京昆仑饭店有限公司、北京拉斐特城堡酒店、北京千禧大酒店、北京市北京饭店、北京市西单商业区建设开发公司西单美爵酒店、北京首农香山会议中心、北京斯博瑞饭店有限公司、北京万方苑国际酒店有限公司、北京万商花园酒店、北京五环大酒店有限公司、北京新世纪饭店有限公司、北京中航泊悦酒店、船舶重工大厦有限公司北京船舶重工酒店、鹏润国际大酒店有限公司、深圳大厦有限公司。

(三)涉及非法一日游投诉受理情况

2017年第四季度受理涉及非法一日游投诉135件，目前118件已办结，17件正在处理中。经调查，非法揽客方式主要包括：冒用旅行社、旅游集散中心、公交客运企业等名义，利用公交站牌、互联网、旅游地图等媒介在旅馆、车站等公共场所发布一日游虚假信息，真假难辨导致游客上当受骗。

三、区旅游管理机构投诉受理情况

(一)区级案件情况分析

2017年第四季度区级旅游部门共受理各类旅游投诉96件，其中包括景区投诉65件，民俗村户8件，社会旅店投诉23件。目前投诉已办结88件，办结率92%。

(二)被投诉较多的旅游景区

2017年第四季度涉及景区服务质量投诉较多的旅游景区（排名不分先后）：八达岭长城风景名胜区、故宫博物院、司马台长城景区、颐和园、八达岭野生动物世界、北京市奥林匹克公园、红螺寺、京东大峡谷旅游区、京东石林峡风景区、南宫旅游景区。

四、投诉来源分析

2017年第四季度受理旅游投诉594件，来源分别为“12301”热线转办357件、“12345”热线转办127件、来访55件、来电24件，领导批示5件、信函19件，市长信箱2件，网站4件、政风行风1件。

五、旅游提示

(一)关于全面禁止旅行社收取出境游押金的通知

为切实维护好首都社会稳定，积极防范金融风险，切实保证游客合法权益，努力构建具有新时代首都特色的旅行社监管新机制，北京市旅游委在2017年11月8日下发了《关于全面禁止旅行社收取出境游押金的通知》，要求自《通知》下发之日起，北京市全市范围内禁止旅行社收取或变相收取任何形式的出境游押金。之前收取出境游押金的，应当自出境游行程结束后，按原约定期限及时退还；未约定退还期限的，应立即退还。此外，《通知》下发后，对于旅行社仍继续收取或变相收取出境游押金的，以及不按规定退还游客出境游押金的，游客可以向市旅游委投诉举报，举报电话：010-85157157。各旅行社要强化社会责任意识、法律意识、规则意识，严格按照本通知要求，落实好守法经营、安全生产和诚信旅游的企业主体责任。

(二)国家旅游局提醒:中国公民近期暂勿前往巴厘岛旅行

巴厘岛阿贡火山自11月21日首次喷发后,活跃强度不断增强并多次喷发出大量火山灰。受火山灰影响,巴厘岛伍拉莱国际机场于11月27日07:15至11月28日07:00期间(当地时间)临时关闭,所有进出港航班全部取消。

目前阿贡火山警戒级别提高至第四级最高级,火山口周围半径8公里内区域,火山口北-东北、西南-南-东南方向半径10公里内区域禁止一切活动。

外交部和中国驻登巴萨总领馆提醒中国公民近期暂勿前往巴厘岛；在巴厘岛的中国公民保持高度警惕，注意自身安全，切勿前往火山周围区域活动，及时调整行程并与所订机票的航空公司或旅行社保持联系，注意防范滞留风险。遇紧急情况请及时报警并第一时间与总领馆联系。

鉴于上述地区的特殊情况，如中国公民在暂勿前往提醒发布后仍坚持前往，有可能导致当事人面临极高安全风险，并影响其获得协助的实效。

中国驻登巴萨总领事馆领事保护与协助电话：+62-361239902。

印尼报警电话：+62-110。

医疗求助电话：+62-118。

(三)国家旅游局提醒:在法中国公民提高警惕，加强安全防范措施

11月2日晚,一中国旅游团在位于巴黎东南方向的马恩河谷省一家酒店附近遭遇抢劫,造成部分游客财产损失。中国驻法国使馆已联系法国警方,敦促其尽快破案,将犯罪分子绳之以法。

近期，大巴黎地区接连发生数起针对中国游客和旅法华侨华人的暴力抢劫案件，中国驻法国使馆再次提醒来法旅游的中国公民和旅法侨胞密切关注当地安全形势和使领馆网站上发布的安全提醒，切实提高警惕，加强自我安全防范意识。如遇紧急情况，请立即报警并联系中国驻法国使馆。

报警电话：00 33 17

驻法使馆领保电话：00 33 153758840

六、游客出游注意事项

(一)微信组团旅游，风险多需慎行

“微信组团旅游”是“互联网+”时代的一种旅游新业态，受共同目标、共同需求的影响，微信组团游逐渐在微信圈中传播推广。这种模式其实类似于社区交友，双方的交易基础非常脆弱。活动多以俱乐部、驴友会、车友会等形式组团出游，活动前会告知费用AA制，风险自担，活动发生一切事故后果自担，群里人员和组织者不承担任何法律责任，加之组织方缺乏救护经验、灾害天气突发等不可预知因素，参游人自身安全隐患非常大。 “微信组团旅游”的形式，组织者没有合法的旅行社业务经营资质，与游人之间没有签订正式的书面旅游合同，甚至没有购买必要的旅游保险，旅行过程中产生的所有费用没有发票依据。游客安全和自身权益一旦受到侵害，往往投诉无门，得不到法律的保护。

尽管“微信组团旅游”有着传统组团旅游不具有的方便和快捷等优势，但因组织方业务资质的缺失，不可避免地存在法律责任不明，参游人员人身安全和权益得不到有效保障以及无法后期监管等诸多问题，请旅客谨慎选择。

(二)“低价游巧设名目，再出新招设骗局”

近日，外省市出现以“文化交流活动”“广场舞大赛”等不同主题活动招揽游客。社会团体组织“100元参加‘魅力十堰走进香港’文化交流活动”“99元到香港参加广场舞大赛”“免费到香港参加广场舞大赛”等活动，经核实，属虚假传播。

市旅游委提醒广大游客：一、此类活动价格远低于正规旅游产品；二、广大市民游客应理性消费，切实增强辨别能力，审慎选择参加相关活动和旅游促销产品，抵制虚假游说诱惑，共同防范市场风险；三、如果已参加类似活动或参加“低价游”出现强迫购物等相关违法违规行为，请注意收集相关证据，并及时向有关部门或旅游委投诉。

七、2018年第一季度旅游预报

(一)旅游热点线路

一季度包含“元旦”和“春节”两个重要假期，其中，“春节”是一年中非常重要的旅游黄金周。春节期间，北京市民出游线路是以出境游或周边游为主，其基本走势为：

1、出境游：主要以东南亚线路、日本、澳新线路和境外海岛游为主。

2、国内游：主要以台湾（签注手续）、海南、江南线路为主。

3、周边游：北京市民多以郊区游、民俗游、温泉养生、冬季滑雪和驱车自驾游为主。

(二)游客出游注意的事项

1.参团旅游

准备参加旅行社组织旅游的朋友们，请您在报名参团时，一定要直接与旅行社签好旅游合同，将旅游费用交付到旅行社的单位公账上，并索取交款发票和旅游行程单，千万不要轻易将旅游费用汇入个人账户。

关于互联网上刊登的旅游信息，一定要核实好旅行社的经营资质后再行报名参团。游客直接到旅行社报名参团时，一定要签好旅游合同、交付团款、核对旅游行程、索取付款发票。同时，不要通过保险公司、咨询公司、文化公司借以各种名目组织的非法旅游活动，也不要轻信小区内的非法旅游小广告、中间商、“皮条客”的宣传和游说，防止落入以旅游为名的非法经营陷阱。

2.出境旅游

出境旅游的游客普遍会携带一些出游必备物品，如照像机、摄像机、手机、手表等，同时，购买当地特色的旅游纪念品、收藏品、奢侈品等。鉴于出境旅游行程长、目的地远等特点，一旦发生个人物品遗失或者遗留，再次找回物品的时间和可能将无法完全控制。因此，建议游客每日行程出发前清点个人重要物品，贵重物品随身携带防止丢失，同时尽量不要单独出行。

准备赴海岛游的游客应注意三个方面事宜：一、不要过量进食海鲜产品，防止造成脾胃不和与腹泻。二、根据自身情况到正规开放的海滩游泳，千万不要自行到非开放水域下海游泳，以防发生危险！三、不要盲目参与具有一定风险的水上游乐项目，防止发生意外事故。

3.国内旅游

随着北京旅游资源的不断丰富，郊区旅游已经成为市民出游的热点线路。第一季度是冬春季交替的时节，冬季温泉看景观和民族特色京郊游都是备受人们推崇和喜爱的旅游项目。京郊游的特点是以自驾游为主，我们提示准备赴郊区周边游的朋友们，在出游过程中，一定要注意行车安全，自觉遵守交通规则，这是安全出游的前提条件，也是快乐出游的基础保障。

对于举家出游或结伴出游的朋友们，注意不要到未开放的景区旅游，不要攀爬野山、野岭，以免在游览过程中迷路，甚至发生危险。同时，提醒游客们选择性的参与运动剧烈、风险性高的旅游项目，建议选择休闲、游览和温泉养生等比较适合自己身体承受条件的旅游方式。

4.纠纷处理

在旅游过程中，游客与旅行社发生服务质量纠纷时，游客可及时向旅行社提出意见和建议，双方采取按照合同约定的内容进行调整与纠正的办法，减少损失，继续履约，以沟通、协商的方式，共同采取有效的补救措施，解决问题、化解矛盾、消除纠纷。如协商后仍达不成一致的，请您保持冷静、注意取证、防止损失扩大。事后，游客可持旅游合同、旅游行程表、团款发票或收据以及相关证据和投诉材料到365788.com（北京市建国门外大街28号旅游大厦）提请质量投诉。

当您在旅游商店购买商品时，一定要自主选择购买，既不听他人诱导、也不要被一时的购物欲所冲动，要保持理性的消费心理自主购物。购物后，应保留好购物发票。对于购买钻石、玉石、珍珠、翡翠等天然物品，请您谨慎选择。如所购物品经过鉴定系假、冒商品时，您可以持购物发票通过旅行社协调退货或由旅行社先行赔付购物价款。

北京市非紧急救助服务中心：12345

国家旅游局服务热线：12301

北京市旅行社服务质量监督管理所

2018年1月2日